Nova lei do SAC obriga empresas a oferecer atendimento humano; veja o que muda — BnT Online

As empresas continuarão autorizadas a utilizar chatbots e ferramentas automatizadas para organizar solicitações e solucionar demandas simples. Entretanto, esses sistemas não poderão dificultar o acesso do consumidor a um atendente durante o horário obrigatório.

Outra determinação é que pelo menos um canal eletrônico permaneça disponível durante as 24 horas do dia, mesmo fora do período de atendimento humano.

Tempo de espera passa a ter limite

A regulamentação também estabelece metas para diminuir a demora nas centrais telefônicas.

Pelo menos 80% das solicitações de atendimento humano deverão ser atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos, ressalvadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

Caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, caberá à empresa retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita todas as informações já fornecidas.

Os procedimentos também deverão ser simplificados. O atendimento poderá ter, no máximo, cinco níveis, evitando que consumidores sejam transferidos repetidamente entre menus e setores.

Além disso, o acesso a uma pessoa não poderá depender da apresentação antecipada de CPF, número de contrato ou outros dados cadastrais. O serviço deverá ser gratuito e não poderá apresentar publicidade durante a espera.

Cancelamento de contratos fica mais fácil

Quem deseja cancelar um serviço também terá novas garantias.

As empresas deverão oferecer a possibilidade de cancelamento desde a primeira etapa do atendimento, seja por telefone, aplicativo ou outro canal eletrônico.

Se determinado serviço puder ser contratado por uma plataforma digital, o consumidor também deverá encontrar nesse mesmo ambiente uma opção para encerrá-lo.

A solicitação de cancelamento deverá ser processada imediatamente, respeitadas as condições legais e contratuais aplicáveis. O consumidor terá direito a receber um comprovante eletrônico do pedido.

A mudança busca evitar situações em que o cliente consegue contratar um produto rapidamente, mas enfrenta sucessivas transferências e obstáculos quando decide cancelar.

Reclamações deverão ter resposta em até sete dias

Outro ponto importante envolve os prazos para solucionar demandas.

As reclamações consideradas não urgentes deverão receber uma resposta conclusiva em até sete dias corridos. A empresa precisará esclarecer os questionamentos apresentados, com informações objetivas e compreensíveis.

Nos casos de cobrança indevida ou relacionada a um serviço não solicitado, deverão ser adotadas providências imediatas para interromper a cobrança, com conclusão em até 48 horas.

Situações que representem risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão contar com atendimento imediato, independentemente do horário. Os critérios para classificar uma ocorrência como urgente serão definidos pelos órgãos reguladores responsáveis.

Bancos, telefonia e planos de saúde estão entre os setores atingidos

As novas exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços sujeitos à regulamentação federal, observados os critérios de aplicação estabelecidos pelos órgãos competentes.

Entre os segmentos abrangidos estão instituições financeiras, operadoras de telefonia, empresas aéreas, planos de saúde e concessionárias de energia elétrica.

A regulamentação também estabelece obrigações de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para plataformas de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte de passageiros e empresas de entrega.

A norma prevê ainda atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

Consumidor poderá solicitar histórico de atendimento

Para facilitar o acompanhamento de reclamações, as empresas deverão fornecer gratuitamente o histórico das solicitações realizadas pelo cliente.

Após o pedido, o material deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.

As gravações telefônicas e mensagens trocadas pelos canais oficiais de atendimento precisarão ser preservadas por pelo menos 90 dias. Já o histórico das demandas deverá ser mantido por um período mínimo de seis meses após a resolução.

O descumprimento das novas regras poderá ser fiscalizado pela Senacon e pelos demais órgãos de defesa do consumidor e entidades reguladoras.

O que fazer se a empresa não cumprir as regras?

Consumidores de Ponta Grossa e dos Campos Gerais que encontrarem dificuldades para acessar atendentes, registrar reclamações ou solicitar cancelamentos podem procurar os órgãos de defesa do consumidor.

A orientação é guardar números de protocolo, comprovantes, mensagens e registros dos contatos realizados.

Também é possível formalizar uma reclamação pela plataforma federal Consumidor.gov.br ou buscar atendimento junto ao Procon e à agência responsável pela fiscalização do serviço.

A expectativa do governo federal é tornar o relacionamento entre empresas e clientes mais transparente, garantindo maior agilidade e reduzindo barreiras para a resolução de problemas.

Leia também: https://bntonline.com.br/janones-rejeita-ministerio-de-lula-e-revela-por-que-decidiu-continuar-na-camara/